9.15    Recepción de los asistentes y entrega de la documentación

9.30    Inicio de la Sesión a cargo del Moderador de la Jornada

Javier Bartolomé Castilla Gerente de Calidad Corporativa METRO DE MADRID

CASO PRACTICO......La experiencia práctica de Iberia
El fomento de los servicios de valor añadido tras la desaparición del billete tradicional: el móvil como vía de acceso al pasajero en todo tiempo y lugar
A partir del 1 de Junio de 2008 el formato tradicional de billete en papel ha sido sustituido definitivamente por la imposición del billete electrónico. Una medida que, según cálculos de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), permitirá un ahorro de más de 2.000 millones de euros. Esta nueva situación ha generado que las compañías aéreas mejoren en la medida de lo posible sus Servicios de Información al Pasajero en lo que a adquisición y gestión de billetes a través de canales electrónicos se refiere. En concreto Iberia ha apostado fuerte por el uso de los dispositivos móviles como una de las formas de ofrecer un valor añadido a sus pasajeros.
•El uso de las comunicaciones móviles en la atención al cliente
     Horarios, Ofertas y Teléfonos de interés
     Llegadas y Salidas de vuelos
     Autocheck-in online
     Compra de billetes de Puente Aéreo
     Consultar reservas
     Gestiones Iberia Plus
•Cómo acelerar el proceso de embarque en determinados trayectos

Raúl Óscar González-Pacheco Gestor de Proyectos de TelecomunicacionesIBERIA

10.15    El valor de proteger los datos del contrato de transporte y cómo informar de ello al pasajero
•Intangibilidad del billete, ¿cómo prueba el cliente que tiene un billete si los SI de las compañías fallan?
•Protección de los datos de cliente y transporte: buenas prácticas en la gestión de pruebas electrónicas
•Protección de datos personales: obligación de envío de datos de cliente y mantenimiento de canales seguros on line
•Aplicación del nuevo reglamento a las aerolíneas

Paloma Llaneza Abogado Socio LLANEZA A+A

11.15    Coloquio

11.30    Café

12.00    CASO PRACTICO......La experiencia práctica de la Empresa Malagueña de Transportes – EMT

El uso del móvil como elemento de información al pasajero y medio de pago en el transporte
La EMT de Málaga ha sido pionera en la incorporación del móvil como componente tecnológico en el transporte. Actualmente cuenta con un piloto real de pago con el móvil, cuyo objetivo es que éste funcione como tarjeta sin contacto de proximidad, con recarga a distancia e información al pasajero, mediante el uso de la nueva tecnología NFC (Near Field Communications), que próximamente será incorporada a los móviles.
•Ventajas del uso del móvil como sistema de información al pasajero
•Experiencias previas de pago con móvil en el transporte
•El actual piloto con tecnología NFC (Near Field Communications)
     Integración de tarjeta sin contacto y teléfono móvil
     Valoración del piloto
     Posibilidades futuras de NFC

Manuel Berlanga Fernández Director de Sistemas de Información EMPRESA MALAGUEÑA DE TRANSPORTES – EMT

12.45    CASO PRACTICO......La experiencia práctica de Transportes Urbanos de Sevilla SAM – TUSSAM

Web, paneles, SMS, canal a bordo…la importancia de mantener informado al pasajero a través de diferentes canales
Consciente de que los pasajeros demandan cada vez más información sobre el servicio, Transportes Urbanos de Sevilla SAM - TUSSAM ofrece a sus usuarios las mayores facilidades para que optimicen su tiempo a la hora de realizar sus desplazamientos en las diferentes líneas de la red, y lo hace a través de diversos canales. Entre sus ofertas destaca el ofrecimiento de diferentes alternativas para conocer en tiempo real las horas de llegada de los vehículos a las paradas y la potenciación de la información divulgada durante el trayecto.
•Acceso a la información a través de la Web
•Paneles en las paradas con datos en tiempo real
•Información de tiempos en movilidad, SMS y JAVA
•Canal a bordo de la flota

Jesús Garrido Rico Jefe de Area de Desarrollo Tecnológico TRANSPORTES URBANOS DE SEVILLA SAM – TUSSAM

13.45    Coloquio

14.00    Almuerzo

15.30    CASO PRACTICO......La experiencia práctica de Autobuses Urbanos de León

Cómo integrar distintos tipos de información en un mismo Sistema de Información al Pasajero: Sistema Sicombus
Los Autobuses Urbanos de León acaban de implantar la última generación en servicios de información al pasajero: el sistema Sicombus. El nuevo sistema, único y pionero en España, incorpora avanzados paneles informativos multimedia y un servicio paralelo de megafonía que informará a los usuarios sobre correspondencias, cultura, incidencias, tiempo estimado de llegada, últimas noticias de la ciudad o el tiempo.
•Cómo se desarrolló la herramienta tecnológica
•¿En qué consiste el servicio y cuáles son sus objetivos?
•Dónde está funcionando Sicombus actualmente
•Ventajas y resultados obtenidos por el servicio
•Mejoras previstas tras su puesta en práctica inicial

Agustín Pérez Lamo Concejal Delegado de Transporte AYUNTAMIENTO DE LEON

16.30    DISCUSSION GROUP...ULTIMOS AVANCES EN PASSENGER INFORMATION SYSTEMS

Buscando los límites a los sistemas de información al pasajero
•Los inicios de los sistemas de información al pasajero en España: ¿qué se pretendía conseguir y qué metas se han alcanzado?
•¿Qué proyectos se prevén a medio y largo plazo?
•¿Qué otra información adicional se podría ofrecer al viajero?: qué, cómo y cuánto informar
•¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes de una comunicación cada vez más fluida e inmediata empresa-pasajero?

Javier Bartolomé Castilla Gerente de Calidad Corporativa METRO DE MADRID
Isabel Retuerto Jefa de Area de Proceso de Datos CONSORCIO REGIONAL DE TRANSPORTES DE MADRID – CRTM
José Riera Jefe de Atención al Cliente METRO DE VALENCIA

17.30    Coloquio

17.45    Fin de la primera Jornada

9.15    Recepción de los asistentes

9.30    Inicio de la Sesión a cargo del Moderador de la Jornada

Wenceslao Sánchez Gerente de Prestaciones de Accesibilidad a Viajeros RENFE OPERADORA

CASO PRACTICO......La experiencia práctica de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid – EMT

El sistema SIENA y los Paneles de Mensajes Variables (PMV)
La EMT dispone de varias interfaces de comunicación con el usuario. En concreto actualmente se están desarrollando dos proyectos que buscan fomentar la accesibilidad de todas las personas, incluyendo aquéllas con discapacidad: el sistema SIENA y los Paneles de Mensajes Variables (PMV). El primero permite reproducir el nombre de la próxima parada, información horaria o cualquier otra información de interés para el usuario, y los segundos proporcionan información a los usuarios que esperan en las paradas, tal como tiempo de espera de línea, tiempo estimado de llegada a un destino predefinido, etc.
•El sistema SIENA: cómo ofrecer información oral a los usuarios a bordo del vehículo
•Los Paneles de Mensajes Variables (PMV) en las paradas

Diana Anguitar Bonilla Jefa de Proyectos - Dirección de Tecnologías, SIC y Calidad EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MADRID – EMT

10.30    CASO PRACTICO......La experiencia práctica del Consorcio Regional de Transportes de Madrid – CRTM

Cómo ofrecer un servicio fácil, instantáneo y personalizado a las necesidades de los usuarios del transporte público: Servicio “Cómo Ir”
El Consorcio Regional de Transportes de Madrid – CRTM cree en la inmediatez y en el fácil acceso a la hora de ofrecer sus servicios. Recientemente puso en marcha un proyecto pionero en Europa: el Servicio COMO IR, a través del cual facilita información de Transportes de la Comunidad de Madrid por medio de SMS.
•Peculiaridades del Servicio “Cómo Ir” y ventajas del uso del teléfono móvil
•Resultados registrados en el Servicio “Cómo Ir”
•La apuesta por la accesibilidad en la oferta de Sistemas de Información al Pasajero

Isabel Retuerto Massa Jefa de Area de Proceso de Datos CONSORCIO REGIONAL DE TRANSPORTES DE MADRID – CRTM
Alejandro Plaza Gómez Técnico del Area de Proceso de Datos CONSORCIO REGIONAL DE TRANSPORTES DE MADRID – CRTM

11.15    Coloquio

11.30    Café

12.00    CASO PRACTICO......La experiencia práctica de Renfe Operadora

La información y la atención al viajero con discapacidad en Renfe
•Evolución del servicio de atención a personas con discapacidad
•Objetivos
•¿Quiénes son nuestros clientes?
•Aspectos fundamentales de la atención y la información
     Guía de servicios ferroviarios
     Centros de atención a personas con discapacidad
     Oficina Central de Atención
     Manual de Atención

Wenceslao Sánchez Gerente de Prestaciones de Accesibilidad a Viajeros RENFE OPERADORA

13.00    CASO PRACTICO......La experiencia práctica de Transports Metropolitans de Barcelona – TMB

La oferta de información práctica y completa al turista como vía de potenciación de la imagen y las posibilidades de la ciudad
El turismo es una de las grandes fuentes de ingresos en las grandes ciudades y por eso Transports Metropolitans de Barcelona – TMB ha apostado por el servicio de venta de billetes y abonos turísticos on line. De este modo se ofrece al usuario no residente en la ciudad una forma fácil y cómoda de adquirir sus billetes antes de su llegada a la ciudad, a la vez que se le informa detalladamente del servicio y de las distintas opciones de las que dispone. Además, en la Web de TMB se puede acceder a los apartados específicos “Barcelona con TMB” y “Turistas”.
•La importancia de un sistema ágil de información para los turistas
•Qué información se puede ofrecer
•Cómo se gestiona y actualiza el servicio para garantizar su utilidad
•Qué beneficios ha aportado el sistema

Jorge Carles-Tolrà Director de Marketing e Ingresos Accesorios TRANSPORTS METROPOLITANS DE BARCELONA – TMB

14.00    Almuerzo

16.00    VISITA GUIADA
Servicio de Ayuda a la Explotación (SAE) de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid – EMT
Desde el Servicio de Ayuda a la Explotación (SAE) la EMT controla toda su flota de autobuses vía satélite. Posteriormente, y a través de diversos sistemas tecnológicos, observan dónde está cada vehículo y si la regularidad real se ajusta a la prevista. De este modo pueden enviar vehículos de apoyo si fuera necesario ante cualquier inconveniente y, lo que es más importante, mantener informados a los usuarios a través de los distintos sistemas de información al pasajero de los que disponen (SMS,Web, etc.).

Horario de la Visita

16.00    Salida del Hotel dirección al SAE de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid – EMT

16.30    Recepción de los visitantes y presentación del Servicio

16.45    Inicio de la Visita

17.45    Salida del Centro y regreso al Hotel

Visita guiada por:
Personal de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid – EMT